Noch eine Befragungslösung? Echt jetzt?
2002 bin ich als Werkstudent bei Globalpark eingestiegen, einem der Pioniere der Online-Forschung. Einige kennen das Unternehmen vielleicht eher unter dem späteren Namen Questback oder bis zur Übernahme durch Jigsaw Interactive als Tivian. Mit kurzen Unterbrechungen bin ich insgesamt zwölf Jahre geblieben.
2009 haben wir bei Globalpark ein Tochterunternehmen aufgebaut, das sich weniger auf den Vertrieb von Befragungssoftware und stärker auf Full-Service-Projekte im HR-Bereich konzentrierte. Self Service war damals bei Mitarbeitendenbefragungen kaum ein Thema. Unsere Kund:innen wollten ihre Befragungen nicht mit einer Software selbst aufsetzen und durchführen.
Der Himmel ist blau. Das Wasser ist nass. Mitarbeitendenbefragungen werden im Full-Service gemacht.
So haben wir Projekte gemeinsam mit unseren Kund:innen gestaltet, fachlich begleitet und dafür gesorgt, dass am Ende Ergebnisse vorlagen, mit denen die Organisation konkret weiterarbeiten konnte.
Nach einem Eigentümerwechsel änderte sich die strategische Richtung. Der Fokus sollte künftig deutlich stärker auf dem Vertrieb von Software liegen. Beratung gehörte weiterhin dazu, sollte aber vor allem den Softwarevertrieb unterstützen.
Einige Kolleg:innen und ich wollten genau diesen Teil unserer Arbeit weiter in den Mittelpunkt stellen: Befragungen fachlich gestalten, begleiten und gemeinsam mit den Kund:innen dafür sorgen, dass aus den Ergebnissen etwas entsteht.
Also: Dann halt weiterziehen.
2014 wurde PRIOTAS gegründet.
Full Service im Fokus
Eine gute Mitarbeitendenbefragung besteht aus deutlich mehr als einem Fragebogen im Tool. Zielsetzung, Methodik, Organisationsstruktur, Kommunikation, Anonymität, Auswertung und die Arbeit mit den Ergebnissen greifen ineinander.
Unser Anspruch bei PRIOTAS war deshalb weiterhin, Verantwortung für den gesamten Befragungsprozess zu übernehmen. Software gehörte von Anfang an dazu. Wir haben eigene Lösungen entwickelt, um unsere Projekte besser und effizienter zu machen.
Die entscheidenden fachlichen Fragen wurden aber nicht von der Software beantwortet. Welche Themen gehören in den Fragebogen? Welche Skala passt? Wie bringen wir Ihre Struktur in Form? Welche Ergebnisse sind wirklich relevant? Und wie arbeitet die Organisation anschließend damit weiter? Solche Entscheidungen haben wir gemeinsam mit unseren Kund:innen getroffen.
Unsere Software war deshalb lange vor allem ein Werkzeug innerhalb eines begleiteten Prozesses. Ein reines Self-Service-Produkt daraus zu machen, hätte einen wesentlichen Teil dessen ausgeblendet, was aus unserer Sicht eine gute Mitarbeitendenbefragung ausmacht.
Und mal ehrlich: Gute Befragungstools gibt es genug. Warum also noch eins bauen?
Mit den Jahren merkten wir, dass sich viele fachliche Fragen in unseren Projekten wiederholen. Manche sogar erstaunlich oft.
Unangefochten auf Platz eins: die Frage, ob eine Skala fünf oder sechs Antwortstufen haben sollte.
Natürlich geben wir weiterhin für unterschiedliche Situationen unterschiedliche Antworten. Aber nach mehr als 1.500 Projekten sehen wir klare Muster, unter welchen Bedingungen, welcher Weg der richtige ist.
Parallel haben wir neugierig weiterverfolgt, wie sich der Tool-Markt entwickelt. Self-Service-Lösungen wurden immer besser und leistungsfähiger.
Dabei begegnete mir immer wieder derselbe Gegensatz: Auf der einen Seite boten sehr mächtige Systeme fast alles, verlangten ihren Nutzer:innen dafür aber auch einiges an Einarbeitung, Konfiguration und Zeit ab. Methodisches und technisches Fachwissen war erforderlich, um die richtigen Entscheidungen im System zu treffen.
Menschen arbeiten in der Regel nicht gern so. Das sogenannte „Paradox of the Active User“1 aus der Usability-Forschung beschreibt das sehr gut: Menschen wollen mit einer Software vor allem ihre eigentliche Aufgabe erledigen. Sie möchten möglichst wenig Zeit darauf verwenden, zunächst das System selbst zu verstehen.
Auf der anderen Seite waren einfachere Lösungen schnell verstanden und hatten wenig Konfigurationsmöglichkeiten. Oft stießen die Nutzer:innen schnell an Grenzen, wenn die überschaubaren Möglichkeiten nicht zur konkreten Befragung passten.
Und das führt uns nun zu der entscheidenden Frage:
Muss man sich bei Self Service eigentlich zwischen vielfältigen Möglichkeiten und einfacher Nutzung entscheiden?
Unsere Antwort: Nein.
Und so machten wir uns ans Werk, diesen Gegensatz aufzulösen.
Unser Leitsatz: Nutzer:innen wollen keine Software bedienen. Sie wollen eine gute Mitarbeitendenbefragung durchführen.
Für die Entwicklung unserer Lösung bedeutete das: Die Software soll fachliche Entscheidungen dort vorwegnehmen, wo wir nach mehr als 1.500 Projekten klare Muster sehen. Nutzer:innen müssen dann nicht jede methodische und technische Möglichkeit selbst abwägen. Sie bekommen einen Weg vorgeschlagen, den sie direkt übernehmen können. Wer anders vorgehen möchte, kann weiterhin eingreifen und Entscheidungen verändern.
Wie geht es mit Full-Service weiter?
Unsere neue Lösung bedeutet für uns keine Abkehr vom Full Service. Unsere Full-Service-Projekte sind die Grundlage für viele Entscheidungen, die unsere neue Lösung heute vorwegnehmen kann. Und sie bleiben ein wichtiger Teil von PRIOTAS. Gerade bei großen oder komplexen Befragungen spielen schließlich Stakeholder-Management, individuelle Beratung und Projektsteuerung eine entscheidende Rolle.
Nach mehr als 20 Jahren im Befragungsmarkt schließt sich damit für uns ein Kreis. Angefangen habe ich mit Befragungssoftware. Mit PRIOTAS haben wir uns über viele Jahre ganz auf Full-Service-Befragungen konzentriert. Nun bringen wir diese Erfahrung in ein Self-Service-Produkt:
Studio.
Eine Lösung, die viel kann. Aber von seinen Nutzer:innen wenig verlangt.
Sie möchten mehr über Studio erfahren?
Vertiefende Informationen finden Sie hier.
Quelle
1. Carroll, J. M. & Rosson, M. B. (1987): Paradox of the Active User. In: Carroll, J. M. (Hrsg.): Interfacing Thought: Cognitive Aspects of Human-Computer Interaction. MIT Press.
